La quarta edizione della ricerca Migliore Insegna 2024, promossa da Largo Consumo e Ipsos, conferma l’importanza crescente dell’identità di insegna nelle strategie dei Retailer, e segnala il ritorno alla centralità del punto vendita per gli acquisti dei consumatori italiani (+2,5%.).
Si sta infatti raffreddando l’entusiasmo per lo shopping tramite e-commerce delle insegne fisiche (-3,8%), mentre migliorano leggermente le insegne 100% digitali.
La ricerca ha come obiettivo quello di misurare la qualità della relazione tra clienti e 124 insegne, in particolare, riguardo a temi quali offerta, punto vendita, servizio, personale, elementi di identità di insegna (esperienze personalizzate, programma fedeltà, ESG) e forze della relazione (CX Forces di Ipsos).
L’acquisto online non è semplice per tutti
L’esperienza digitale rimane positiva, anche se l’acquisto online non è semplice per tutti, soprattutto quando si parla di spesa alimentare. I consumatori giudicano in modo positivo elementi come facilità di utilizzo e facilità di acquisto, mentre sono meno soddisfatti dei servizio post vendita.
Lo store fisico torna quindi al centro delle scelte dei consumatori, tanto che l’indice di advocacy in un anno è cresciuto del 2,5%.
Proprio in tal senso rispetto al 2023 si registra un calo di quasi il -1% dell’e-commerce delle insegne fisiche e del -3,8% sul 2022.
Il calo maggiore riguarda il settore alimentare e grocery, che scende del -2.9% in un anno.
Creare un legame emotivo con i clienti è un elemento chiave
L’unicità dell’insegna e la sua capacità di creare un legame emotivo con i clienti diventa un elemento chiave per garantire differenziazione e aumentare la forza dell’insegna.
Un trend a sorpresa riguarda invece i giudizi sugli aspetti funzionali dell’esperienza di acquisto. Assortimento e qualità dei prodotti, da sempre i punti di forza della distribuzione italiana, segnano un lento costante calo e non sono mai stati così bassi dal 2021.
Nel dettaglio, i giudizi medi sull’identità di insegna sono cresciuti costantemente, aumentando del 6% dal 2021 a oggi, mentre la soddisfazione funzionale (prezzi, promozioni, qualità prodotti, assortimento, assistenza all’acquisto, aspetto dei negozi) dal 2021 a oggi è diminuita dell’1,6%.
Categorie vincenti, erboristerie, librerie, gioiellerie
I clienti sono soddisfatti dei negozi che riconoscono essere accessibili, con comodi parcheggi e con un buon assortimento. Gli aspetti meno graditi, a parte prezzi e promozioni che in tempi di incertezza e inflazione sono prevedibili, sono relativi ad alcuni aspetti di servizio in negozio, un’area su cui fare attenzione.
Il personale quando è presente è cortese e competente, ma la presenza del personale e l’assistenza all’acquisto sono le aree di miglioramento.
Dall’indagine emerge poi come le categorie di insegne più consigliate dai consumatori italiani siano erboristerie, librerie e gioiellerie, e non solo perché evidenziano una forte componente di vendita assistita.
Sono queste le categorie che stanno lavorando per mettere davvero il cliente ‘al centro’ e creare una connessione emotiva.